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Motivating your Outsourced Offsore Team

How do you sustain the interest of your new outsource team? Here are ways to keep the team passionate about providing you with top-quality service.

The success of a business relationship between a company and an outsource vendor depends on how well the delivery team implements projects on-time and on-budget. But while these three items present only the quantitative facet of this relationship, the dedication and professionalism of the outsource team sometimes tell a different story.

Establishing a new relationship with your new outsource team is important to the success of your venture. How do you sustain the outsource team’s interest in your project? What will keep them passionate about providing you with top-quality service? Will you keep the top outsource performers?

Human resources, and not technology, are a company’s prime asset.

On the Human Resources front, retaining new hires and recruiting top personnel become a real challenge as companies compete for skilled workers. BPO companies need to immediately address the challenges of keeping their trained workers from getting hired away by competitors.

The quality of an outsource team’s output is directly proportional to the satisfaction they have in fulfilling the demands of your business. And much of this hinges on how well you value them as workers and their work. How do you make them feel that they are an integral part of your success? How do you make them feel as if they were your employees instead of outsourced consultants and workers?

  • Give them a clear idea of your business objectives. Give your outsource team a bird’s eye view of your business goals because knowing these goals promotes accountability for the project. It allows them to align their professional goals with your success. It pushes forward the idea that a successful business is a reflection of the quality of their work.
  • Respect them as knowledge workers. Aside from lowering your operating costs, the reason why you hired them in the first place is because of their knowledge and skills. Involve them in brainstorming sessions, ask for their ideas and consult them about process improvements. Most outsource teams do not only see themselves as engineers, communicators, or managers. Prior to your business engagement, they were groomed as consultants. So, picking their brain once in a while is a good exercise.
  • Provide training. On top of paychecks, health care, and other fringe benefits, one of the major perks that outsource teams often consider is training. Providing technical trainings enables your outsource team to address the most difficult aspects of your business. Giving them soft skills trainings in business etiquette and communication paves for smoother project management and escalation procedures. The confidence that comes from knowing that they have the right knowledge and skills to do the job well becomes apparent as the relationship matures.
  • Make room for learning curves. Outsource teams need significant learning curves to fully acquaint themselves with the nature of your business, your corporate culture, your own processes, and the technical requirements of your project before they can function effectively. Give them time to learn the ropes and adopt your business culture as theirs.
  • Communicate clearly your business and project requirements. Do not assume that once you have given them your requirements document, your team can implement the project right to the last detail. Frustration happens on both sides of the project relationship when requirements are not clearly communicated. Make sure that you have exhausted all channels of communication, and that objectives, designs, and requirements are clearly communicated or interpreted. Use visual aids, screen shots, charts, and diagrams. Set up Placeware sessions or video conferences.
    Having an agreement on requirements is especially crucial when your off-shore team resides several time zones away. E-mail takes at least 12 hours to be addressed, while phone calls require one of you (often the off-shore team) to sacrifice personal time. And there is nothing that discomforts any worker than sacrificing personal time.
  • Provide the required infrastructure. Make sure that your off-shore team has the necessary hardware and network in place to enable them to accomplish their tasks. If you are worried about data security and requires your off-shore team to work within your network environment through remote desktop access, giving minimal network allocation will only upset your team as they scuttle to meet your deadlines. Frustration leads to stress, stress leads to absenteeism, and spotty attendance leads to missed deadlines and possibly, low-quality outputs.
  • Respect their time. Always remind yourself and your management team that outsource workers live several time zones away. While you are fast asleep, they are already developing, documenting, and checking your project. When you login to work, they have already earned their keep for the day. Do not expect them to extend their working hours or be available for you round the clock to give immediate answers to your questions. They, like you, need to spend time with their families and friends, and that they have to attend to personal responsibilities.
  • Respect their culture. Take the time to get to know the outsource team’s own corporate culture, their approaches to quality control, their communication styles, and business ethics. Because your outsource team is of a different nationality, be aware of their customs and traditions. Plan delivery schedules ahead to allow room for the observance of religious holidays and celebrations. As you become aware of your cultural differences, you can find better ways to make the team more receptive to your corporate culture and customs.
  • Provide a budget for extended working hours and working shifts. There are times when your outsource team may have to extend working hours. In some countries, outsource vendors charge a premium for extended working hours or night shifts. Set aside a budget for this scenario. Otherwise, do not expect members of the off-shore team to stay beyond the daytime working hours or accept shifting schedules.
  • Will work for travel. Many off-shore workers treat business travels as perks of the job. Pick the key players in your off-shore team to get on-shore trainings or attend client meetings. Bring them on-shore to experience your working environment and to meet the in-house members of your company. Provide a budget for the necessary travel requirements, such as Visa and passport, transportation, and accommodation.
  • Allow key players in your outsource team to telecommute. As a business continuity plan arrangement, telecommuting enables off-shore consultants to stay in the loop and communicate project development status. Some companies allow employees to work from home on Fridays when work is slowing down while withholding the same privilege from consultants. Telecommuting allows parents to stay with their kids while working on your projects. Even consultants need to stay away from the stress and hassles of daily commute without missing a days worth of work.
  • Recognise their achievements. Celebrate small victories. Workers want recognition for their hard work. Getting the proverbial pat in the back not only means that they have done well, but that you have approved of their job. Your recognition for their hard work is a card that they can play when performance review rolls around. Your most motivated outsource workers will work harder if they believe that a promotion or bonus is affected by your recognition.
  • Pay them well. Just because you are outsourcing part of your business in a low-cost economy to save on operating costs does not mean that you can scrimp on workers’ paychecks. It is common knowledge that outsourced projects are more demanding and require higher levels of knowledge, skills, and commitment. Outsource vendors from all over Asia, Central America and Eastern Europe are now fighting for top talents, and these talents are hard to come by. Therefore, if you wish to keep the best among your outsource team members, pay them according to the worth of their diplomas, certifications, professional histories, and the wisdom that they bring in to your business.

The Service Desk Balancing Act

Managing a service desk is a balancing act. Keeping an eye on how effective and efficient the service is performing is critical because the perception of how well IT is
performing is often influenced by how well the service desk performs. This note will examine three sets of service level metrics related to the performance of an actual help desk and provide insight to the issues faced by service desk managers.
I propose steps that can be taken to improve the service provided by your help desk, and thereby raise the perceived value of your IT services.

Metric Set #1 – Call Volume (Including Calls Abandoned) vs Ticket Volume

One common issue faced by service desks is that customers can not get through to a representative for assistance. They call the service desk phone number, and then wait in queue for an unreasonable period of time. The caller gets disgusted, hangs up, and/or calls a support person or IT contact directly. This action represents an “abandoned call”. Many of the phone systems used by service desks will keep records of the number of abandoned calls. These statistics are useful to collect and report as one measure of the effectiveness of a help desk. It is also important to measure the call abandoned rate to provide a “before/after” snapshot of the effectiveness of a service desk implementation. Success may mean that the abandoned call rate is reduced to a very low level, say 2% versus the current levels. The abandoned call rate, total number of phone calls made by the service desk (in and out), and the total number of tickets opened by the service desk for a specified period of time can be assembled into a slide that effectively communicates the current state of the service desk.

Implementation Solution Ideas:

One key to reducing abandoned call rate issues is to reduce dependency on the telephone. As calls come in the help desk representatives should integrate with back office support using instant messenger, and email in real time. If the help desk representative needs to assign a ticket to a support team, the process should occur automatically; the representative should not have to use the telephone to manually escalate tickets to the support team. Also, when tickets that are escalated to the support teams are completed, communication back to the customer can be automated. He/She can be informed that the call has been resolved and can be instructed to contact the help desk if the problem persists. Each point in the process where human interaction is required is an opportunity to leverage automation. The people responsible for providing the service desk service have to decide on the appropriateness of automation for each step. The goal is to keep the phones available for incoming calls and reduce the outgoing calls used to contact support staff.

Service Metric #2 : Number of Tickets Opened per Time Period

Many help desk staffs will complain that they are overworked and “stressed out”. They will often be requesting additional staff to man the phones to help take calls. Help desk management is usually aware of the problem, but want to understand how pressing the need really is. Additional staffing will impact the organizations bottom line pretty quickly, and senior management will expect a lot of detailed justification. Help desk management may ask you if the additional staff is really needed.

Using metrics from the help desk software, you can prepare a chart showing tickets opened per hour. This information provides insight into the ticket throughput for the service desk, and can be used to estimate the number of tickets each representative has to process on average in any given hour. Knowing the effective throughput rate for processing calls can also help to adjust the triage processes used for incoming calls. The automation discussion from the abandoned call rate graph above also applies here, but so do some additional elements. For example, after examining several help desk implementations, we found that representative training and incentives for first call closure also impact the help desks ticket throughput. Written instructions and processes for triage and service call resolution must be followed consistently by all help desk representatives. Incentives for service desk personnel have to be carefully thought out and balanced with the skill set of the people taking the calls. Too little skill and the first time resolved rate is too low, too much skill and the representatives will try to own the tickets for too long trying to demonstrate their prowess at problem resolution.

Rewarding service desk employees for first time call resolves can be detrimental to the service desk team’s ability to effectively process calls in a timely manner – especially when available resources are taxed by incoming call volume. If the strategy to resolve every call the first time is the only strategy, you run the risk of backing up the call queues during peak hours

Service Metric #3 : Impacted Users by Call

Assessing the impact and urgency of service calls is part of an effective “triage” process which should be performed for every incoming Service Call. A primary function of the service desk is to provide communication and resolution for incidents that impact multiple users. One-on-one help from a service desk technician is the most expensive help that can be provided.

We have examined three analyses of service desk data. In each case we were able to relate metrics extracted from the service desk as key performance indicators for measuring the impact of the changes proposed. When implementing a new service desk or changing the processes that govern how services are utilized it is a good idea to take a sample of the data before and then after the changes are put into effect.

The unit cost of the ticket can make an excellent metric for estimating the ROI of some of the proposed solutions. The following discussion will explain how to utilize the service desk ticket as a unit for estimating ROI: Take the annual budget of the service desk and divide it by the number of tickets processed. The result is a dollar cost/service call. This figure can then be applied to the estimated reduction in the number of tickets opened at the service desk for any particular new project to give a
simple calculation for the value of the savings to the company.

Fixing Broken Outsourcing Relationships


The Issue
For a number of reasons, the reality of IT outsourcing frequently turns out to be very different than the promise of outsourcing. Recent studies continue to find that more than 50% of all IT outsourcing relationships are considered unsuccessful – and almost 70% of IT outsourcing relationships are terminated early.

Way too much attention has already been devoted to the pros and cons of outsourcing and the right and wrong ways to outsource – but I want to take a shot at an approach for turning problem outsourcing relationships into successful outsourcing relationships.

Five-Step Plan for Fixing Broken Outsourcing Relationships
Okay, bear with me a minute while I try to explain where I’m going with this. Think of me as a marriage counselor giving advice on a troubled marriage.

From what I know of marriage counselors, they typically get involved in a marriage when things aren’t going very well for either party. The married couple typically wants the counselor to “fix” the other person or they want to get out of the marriage as quickly as possible.

On the other hand, the marriage counselor is not into affixing blame. The counselor listens to the “he did this” and “she did this” stories, but the counselor’s objective is to get the marriage back on track.

That’s what I want to do. I want to get troubled outsourcing relationships back on track. Here’s my five-step plan for fixing broken outsourcing relationships:

Step 1 De-Emotionalize the Situation
I know it’s not easy when you are in the middle of a contentious outsourcing relationship, but the first thing you need to do is relax and try to eliminate the emotions associated with the outsourcing relationship. The only way you are ever going to be able to salvage a troubled outsourcing relationship is by thinking and acting unemotionally.

As counterintuitive as it may seem under the circumstances, you have to start thinking in Win/Win terms. That means trying to find a way for both sides to win with the outsourcing relationship.

Ask yourself, “Am I ready to find a Win/Win solution to our outsourcing problem?” When your answer is “yes,” proceed to Step 2. If your answer is “no,” redouble your de-emotionalizing and Win/Win visualization efforts. If you are never able to answer “yes,” skip the rest of this briefing and start looking for a briefing on outsourcing divorce.

Step 2 Establish Realistic Expectations and Objectives
The second thing you need to do is clearly define your expectations and objectives for a successful outsourcing relationship. Think Win/Win in establishing your expectations and objectives because your expectations and objectives have to be realistic.

Actually, unrealistic outsourcing expectations and objectives are a reason why many outsourcing relationships get in trouble – but I’ll have to address that in another briefing.

When you are satisfied that you have clearly defined expectations and objectives for a successful outsourcing relationship, write down the expectations and objectives.

Step 3 Assess Options
The next step is to thoroughly analyze your existing outsourcing agreement and understand your options. Understand your options for terminating the relationship and determine if you have any leverage in getting the relationship back on track.

Step 3 is a form of negotiation. You never want to get into a negotiation without getting as unemotional as possible, knowing what you want to achieve from the negotiation, and understanding your options. In other words, you want to be in as strong a position as possible when you initiate the negotiation process. By the way, this is the position you want to be in when you initiate negotiations on a new outsourcing relationship too.

Step 4 Objectively Explore Solutions With Outsourcer
After getting yourself ready, it’s time to get down to business. As emotionlessly as you can, you need to explore options with your outsourcer. The script for this discussion should begin by saying you are unsatisfied with the outsourcing relationship and you want to explore options for getting the relationship back on track. The script should not include the word “attorneys” and should definitely not say anything about the outsourcer’s personal history or business ethics.

After getting past the uncomfortable beginning of the discussion, you should be prepared to clearly spell out what you see as the problems with the outsourcing relationship and outline your expectations and objectives for the relationship. This is where you use the expectations and objectives you wrote down in Step 2.

Depending on how the outsourcers reacts, you might want to have a printed copy of Step 1 available for the outsourcer so they can understand the importance of de-emotionalizing the situation and thinking Win/Win.

I’m kidding about having a copy of Step 1 available for the outsourcer, but both sides in the discussion of options have to keep emotions in check and understand the importance of creating a Win/Win situation. You may want to use an objective, third- party marriage counselor to make this happen.

Step 5 Communicate, Communicate, Communicate
The only way you can fix a broken outsourcing relationship is by actively communicating with your outsourcer. A lot of troubled outsourcing relationships get that way because of poor communication between the enterprise and the outsourcer.

You probably don’t want to hear this now, but doing a better job of communicating might have kept the outsourcing relationship on track in the first place. There I go, sounding like a marriage counselor again.

Moral of the Story
In some cases, ending an outsourcing relationship may be the only viable option, but there are a lot of troubled outsourcing relationships that can be turned into successful outsourcing relationships by taking the emotion out of the situation and taking positive steps to fix the relationship.

I know this marriage counseling approach for dummies is a little over-simplified, but the steps are right. Give this approach a try the next time you are considering an outsourcing divorce.


Las grandes corporaciones saben que para sobrevivir en un mercado altamente competitivo y hacerlo, además, con éxito y reconocimiento habrá que mirar con bastante frecuencia hacia fuera y hacerlo bien; esto es, sistemática y organizadamente. Es entonces cuando aparece la Reingeniería.

La Reingeniería está orientada a hacer los procesos más efectivos, pero, ¿Acaso no es posible hacer un proceso más efectivo contratando los servicios de un asesor experto en el área y quitándose el “dolor de cabeza” de tener que desarrollar internamente estructuras diversas no relacionadas con el objetivo primordial de la empresa pero necesarias para su funcionamiento?. ¿Es acaso el Outsourcing la solución?.

Por otra parte, ¿para qué “Inventar la rueda” si alguien más ya lo hizo?. ¿Será posible realizar una Reingeniería efectiva adaptando creativamente procesos cuya efectividad ya ha sido comprobada por los líderes?. ¿será el Benchmarking una alternativa?.

El presente trabajo busca profundizar en estas dos herramientas de la Reingeniería, el Outsourcing y el Benchmarking, como una “astuta” alternativa de las empresas para ser más competitivas y exitosas en el mercado global de hoy.


Outsourcing podría definirse, según Dorban Chacón (1999), como la acción de recurrir a una agencia externa para operar una función que anteriormente se realizaba dentro de la compañía. Outsourcing es: “Transferencia a terceros de actividades no medulares”. En otras palabras, encargar a proveedores externos de aquellas actividades que no son la columna vertebral del negocio.

En un contexto de globalización de mercados, las empresas deben dedicarse a innovar y a concentrar sus recursos en el negocio principal. Por ello la tercerización o Outsourcing ofrece una solución óptima y es motivo de permanentes alianzas estratégicas.
Básicamente se trata de una modalidad, según la cual determinadas organizaciones, grupos o personas ajenas a la compañía son contratadas para hacerse cargo de “parte del negocio” o de un servicio puntual dentro de ella. La compañía delega el gerenciamiento y la operación de uno de sus procesos o servicios a un prestador externo – Outsoucer-, con el fin de agilizarlo, optimizar su calidad y/o reducir sus costos.

Transfiere así los riesgos a un tercero que pueda dar garantías de experiencia y seriedad en el tema. En cierto sentido este prestador pasa a ser parte de la empresa, pero sin incorporarse formalmente. Son los más frecuentes los servicios de distribución de productos, telemarketing, servicios informáticos, selección y/o capacitación de personal, eventos, liquidaciones de sueldos y jornales, entre muchos otros posibles.

Según datos suministrados por Xerox (1999), el 80% de las compañías Fortuna 500 están realizando Outsourcing para su tecnología de la información y para algunas o todas de sus funciones de manejo de información.

¿Fabricar o Comprar?

En Outsourcing deben considerarse dos decisiones gerenciales: la decisión sobre “Fabricar” o “Comprar” y la fijación correcta del tamaño, es decir, encontrar el tamaño idóneo, o la cantidad necesaria de personal para una organización. Ambas decisiones son centrales para la estrategia del Outsourcing.

La decisión de “Fabricar” (continuar produciéndolo dentro de la empresa) o “Comprar” (comprar el servicio, contratar un Outsource para que provea el mismo) es fundamental en el proceso de Outsourcing. La pregunta es válida tanto para compañías como para las personas en sí. ¿Cuantos de Uds., por ejemplo estarían mejor si algunas de las cosas que hacen se las transfieran a otros, lo que les dejaría más tiempo para los aspectos vitales de su trabajo?.

Actualmente quienes han trabajado para grandes corporaciones o instituciones gubernamentales saben bien que las empresas pueden prosperar si las personas escapan de lo que parecía ser un pilar fundamental de seguridad hacia el ambiente temerario de la acción positiva y el éxito.

Mirando en retrospectiva desde el auto empleo hacia el mundo del empleo, los distintos papeles dentro de las organizaciones pueden parecer aún más adversarios que los que se observan en una relación cliente proveedor tradicional. Esto trae a la mente ideas interesantes acerca de la naturaleza de la competencia.

La competencia es un poco como el consejo o la critica, pueden ser constructivas o destructivas. Dentro de las organizaciones es necesario cierto grado de actividad competitiva, pero no debe ser destructiva o negativa para los objetivos de la organización. Por ejemplo en el caso de Procter & Gamble: cada división compite con las demás y esto, aunque desde un punto puede ser positivo, crea un desgaste y clima de tensión entre los empleados, que según un empleado de Mercadeo de Tío Rico, división de helados de Unilever Andina, ex empleado de P&G, “para trabajar allí debes necesariamente ser soltero, pues todos los casados terminan divorciándose a causa de las presiones del trabajo”. Por eso P&G está haciendo una reestructuración y cambiando muchas de sus políticas tradicionales.

La competencia destructiva prácticamente no existe en una relación sana cliente – proveedor, haciendo a esta potencialmente la más positiva y rentable de todas las relaciones. La decisión de “Fabricar” o “Comprar” comienza con la organización misma.

El Outsourcing está reconocido como un mecanismo vital para estimular el empleo local a través de lo que se conoce como enlaces nacionales. La nueva relación cliente – proveedor es benéfica ya que cada uno comparte los mismos objetivos.

El empleo de personal externo y el diálogo nuevo y fresco que resulta, dan lugar a una creatividad y a un potencial o espontaneidad que antes eran difíciles de obtener. Lo que ha sucedido es que las ventajas de las economías de escala han sido neutralizadas con lo que podría llamarse parálisis de movimiento, debido a que las estructuras administrativas burocráticas han hecho que la creatividad y flexibilidad sean difíciles de obtener. Los nuevos procesos de aplanamiento de las organizaciones y la creación de relaciones más estrechas con los proveedores han ayudado a asegurar que la decisión de “Comprar” puede ser más favorable que la de fabricar, excepto en los casos que hay enormes economías de escala.

El Outsourcing y la Reingeniería

Son varios los elementos que han impulsado el proceso del Outsourcing, muchos de los cuales son desarrollados con técnicas mundiales como: la Reingeniería de los procesos de negocios, Reestructuración Organizacional, Benchmarking, que conducen a sociedades más reales, y el proceso de una administración adelgazada, la cual está siendo fomentada y soportada por normas y reglamentaciones.

La Reingeniería, es la revisión fundamental y el rediseño radical de los procesos de negocio para lograr mejoras espectaculares en medidas críticas y contemporáneas de desempeño como el costo, la calidad el servicio y la velocidad de los procesos.

Las organizaciones que realmente estén preparadas para regresar al principio y pensar en la mejor forma de producir, comercializar y distribuir un producto o un servicio, se verán obligadas a preguntarse cuales son las mejores formas de hacerlo, y al mismo tiempo si realmente necesitan tener todos los procesos dentro de su compañía.

La Reingeniería ofrece a las compañías la oportunidad de considerar el Outsourcing como una de las herramientas que pueden utilizar en el nuevo proceso. Los principios son acertados y sólidos, pero aún son pocos los proyectos de Reingeniería que resultan espectacularmente exitosos, debido a la resistencia interna en las organizaciones a ese cambio potencialmente enorme y de lenta asimilación. Por lo tanto, el Outsourcing puede ser una ruta más fácil que la “Reingeniería interna”. De hecho, los proveedores de Outsource con frecuencia lograran sus beneficios a través de la Reingeniería de procesos para hacerlo más eficiente una vez que obtienen el contrato.

El desarrollo del Outsourcing es el resultado inevitable de muchas presiones, nuevas y mayores, sobre la industria y sobre todos los recursos de un mundo en donde ya no se pueden permitir las exigencias reguladoras internas, ni múltiples niveles gerenciales. El proceso está siendo impulsado tanto por la demanda, al buscar la gerencia mejores formas de hacer el trabajo rutinario y asumir cada día más las cargas de trabajo de sus clientes

El Outsourcing: Resultados de su proceso

El proceso de Outsourcing se ha implantado en compañías manufactureras, en el área de servicios, en el sector financiero y en diversas organizaciones general.

En lo que se ha convertido una tendencia de crecimiento, muchas organizaciones están tomando la decisión estratégica de poner toda o parte de su función de sistemas en las manos de especialistas, permitiéndoles concentrarse en lo que mejor saben hacer – maximizar el rendimiento minimizando los costos. Bancos, empresas y organizaciones del sector público nos han confiado toda o una parte de su informática, incluidas aplicaciones, hardware y personal, en el ámbito nacional e internacional.

En el sector público, el Outsourcing está considerado como Benchmark. En otros países ya han mostrado lo que puede lograr este proceso que también es considerado como una privatización, para beneficiar a una economía y reducir la deuda nacional. Este efecto fue inmediato ya que algunas empresas estatales que se encontraban perdiendo dinero y eran una carga para la economía comenzaron a obtener utilidades luego de este estilo de privatización.

En la mayoría de las corporaciones nos encontramos con que están realizando algún tipo de Outsourcing, en tanto que muchas otras tienen grandes programas de Reingeniería y achicamiento.

En vez de comprar varias partes eléctricas a distintos proveedores, el Outsourcing ofrece la posibilidad de realizar un convenio con una sola empresa que realice la producción de la parte completa lo cual reduce los costos y el tiempo de ensamblaje, lo que trae como ventaja el exigir un producto cada día de mayor calidad.

Tomemos por ejemplo el impacto en el sector financiero. Algunos bancos y otras instituciones financieras también están realizando Outsourcing. Sin embargo, para ellos es mucho más delicado, ya que muchos bancos están tratando de deshacerse de personal con gran antigüedad y sueldos elevados, y se conoce muy poco acerca de sus proyectos de Outsourcing. Una de las áreas en la que la banca está realizando más trabajo de Outsourcing es en la de procesamiento de información.

Un estudio reciente sobre las experiencias y los puntos de vista acerca del Outsourcing tenidas por directores de negocios e informática se obtuvieron los siguientes hallazgos:

  • Hay un amplio y creciente uso del Outsourcing en el área de tecnología de informática desde la estrategia hasta la entrega.
  • Este uso es tipo táctico
  • Los beneficios de Outsourcing no están simplemente en la reducción de costos.
  • La obtención de estos beneficios no es de ninguna manera algo fácil y sencillo
  • El Outsourcing de tecnología de informática es cada vez más común.

Se está mostrando mayor precaución, que posiblemente es los que se conoce como subcontratación inteligente, Smart/Outsourcing, o la fragmentación de las operaciones en partes más manejables de manera que puedan ser evaluadas por separado y de forma independiente como candidatos para Outsourcing.

Las organizaciones de tecnología están viviendo la transición de sistemas de información gerencial con enfoque interno a sistemas orientado al servicio. Este cambio significa que se están concentrando en el rendimiento de los servicios ofrecidos a los usuarios, en contraposición a las operaciones tradicionales de los centros de datos, esto está permitiendo escoger los servicios que puedan subcontratarse más fácilmente.

¿Qué se debe contratar y que no se debe contratar?

De acuerdo con un estudio reciente estos son los servicios que son altamente considerados para la realización de un Outsourcing:

  • Sistemas y estrategia técnica
  • Análisis de negocios
  • Análisis y diseño de sistemas
  • Desarrollo e implementación de aplicaciones
  • Diseño e implementación de redes
  • Operaciones de centro de datos
  • Operaciones de redes
  • Soporte Técnico
  • Soporte usuarios finales y departamento auxiliar

Después de la segunda guerra mundial, las empresas trataron de concentra en sí mismas la mayo cantidad posible de actividades, para no tener que depender de proveedores externos. Sin embargo, esta estrategia que en principio resultara efectiva, con el desarrollo de la tecnología, fue haciéndose obsoleta, pues nunca los departamentos de una empresa podían mantenerse tan actualizados y competitivos como lo hacía las agencias independientes especializadas en un área. Fue así como en los años `70 surgió en Boom de las agencias consultoras y el Outsourcing. Las empresas empezaron a encontrar más fácil, contratar a un consultor externo experto en un área, que tener que mantener y desarrollar ese departamento internamente. No solo les permitía disminuir los costos de personal que mantener ese departamento generara, sino que la calidad ofrecida por esos asesores expertos resulta mejor a la del departamento interno.

Un ejemplo claro lo tenemos en el área de publicidad. Muchas empresas desarrollaron las llamadas “House Agencies” a fin de desarrollar internamente toda la publicidad que necesitaran. Esto parecía especialmente efectivo para empresas muy grandes con mucho volumen de publicidad, pero con el tiempo las empresas terminaron por darse cuenta que resultaba mucho más efectivo, contratar a una agencia, además, que por el hecho de manejar una variedad de clientes, podían aportar ideas más frescas que los propios empleados de la firma: “Zapatero a tus zapatos”.

Otra área que las empresas tratan de mantener “In House” son los centros de Telemercadeo (800) o centros de atención telefónica al cliente. Sin embargo, con el tiempo empresas como Bigott, han descubierto que es preferible contratar a un Outsource que tienen mayor Know How acerca de cómo debe manejarse y mantenerse actualizado el negocio.

Obviamente existen áreas que no deben ser subcontratadas a entes externos a la organización, como por ejemplo finanzas, de acuerdo a su incidencia directa sobre la calidad del negocio, sin embargo, cada empresa hace su propia formula de acuerdo al caso. El gerente de Mercadeo de DHL de Venezuela, renunció a la empresa hace algunos meses para independizarse y formar su propia empresa de consultoría. La dirección de Mercadeo de DHL le ofreció trabajar con asesor de Mercadeo (esta es una de las áreas que los expertos recomiendan no subcontratar).

Una de las áreas que más se prestan al Outsourcing son las de tecnología y sistemas. Sin embargo, ciertos gerentes de tecnología se resistían a ver los beneficios del Outsourcing por temor a que podría costarles su puesto. Recientemente se descubrió que esto no era cierto, sino por el contrario eran los directores de informática quienes mostraban el camino del Outsourcing. El mayor beneficio reportado fue, un mayor acceso a las habilidades de especialistas en tecnología. El Outsourcing no solo tiene que ver con la reducción de costos; también puede proporcionar mejoras en el negocio y los servicios de tecnología.

El Outsourcing de las operaciones de negocio puede haber sido propiciado en parte por los proveedores que tuvieron que pasar del manejo de las operaciones de computo a la integración de sistemas, a través de la cual se encarga del desarrollo y funcionamiento de todos los negocios relacionados con la tecnología de informática.

Aunque el mercado actual del Outsourcing de tecnología de informática está mucho más maduro que otros, el Outsourcing de operaciones del negocio tiende a crecer más rápidamente.

Las principales razones que llevaron a subcontratar funciones del negocio:

  • Concentración de los negocios
  • Necesidad de ahorros en costos
  • Como resultado de Benchmarking
  • Un ejercicio de Reingeniería

La metodología del Outsourcing es la incorporación de la buena practica en la toma de decisiones gerenciales. Como toda buena decisión necesita estar sujeta a un proceso administrativo apropiado y no tomarse simplemente, como es el caso de muchas decisiones más sobre bases financieras o técnicas.

La metodología incluye los pasos sencillos de todo proceso administrativo como la evaluación, planeación y ejecución de un conjunto de decisiones. La metodología del Outsourcing lo que hará es ayudar a planear y a fijar las expectativas e indicarle aquellas áreas donde se necesite conocimiento especializado para realizar las distintas actividades de la organización.


¿Por qué las organizaciones eligen externalizar sus sistemas de información?

Hace algunos años, reducir el costo de los procesos informáticos era el objetivo principal: las economías de escala podían obtenerse mediante la centralización de los sistemas. El Outsourcing permite a las empresas recuperar entre un 20% y 30% del costo del procesamiento de datos, y les permite acceder a una infraestructura flexible y de confianza. La descentralización de los sistemas de información, y la complejidad administrativa resultante, ha hecho aún más atractivas las alianzas profesionales.

Hoy en día, los sistemas de información son estratégicos para la mayoría de las organizaciones y las posiciones competitivas dependen de la habilidad para satisfacer la demanda creciente de los clientes con una respuesta inmediata. El Outsourcing a medio y largo plazo es la forma más apropiada de brindar un servicio con una multiplicidad de requerimientos en tecnologías de la información de hoy.

Redes avanzadas, comercio electrónico, atención al cliente, integración de soluciones y migración/evolución de los sistemas existentes son algunas de las actividades que más se contratan bajo la modalidad de Outsourcing.

¿Puede el Outsource ocuparse de llevar todas las funciones de negocios, no sólo los sistemas informáticos?

El Outsourcing está siendo aplicado a todos los procesos del negocio en una organización. Áreas como contabilidad, personal y nómina, centros de llamadas son candidatas para los contratos de “gestión de servicios de negocios”.

¿Cómo se miden el rendimiento y los beneficios en un Outsourcing?

Flexibilidad y calidad de servicio son los parámetros más frecuentes para medir el rendimiento del Outsourcing. Estos criterios son medidos y comparados con el nivel de servicio acordado en el contrato con una monitorización clara y sistemática, e identificando los beneficios alcanzados.

¿Cuáles son las claves del éxito en proyectos de Outsourcing?

Cada proyecto tiene sus propias características, pero hay algunos factores que tienden a favorecer el éxito. Por ejemplo, es esencial crear una estructura de gestión del proyecto fuerte y rigurosa. La experiencia en el área prueba que se puede desarrollar una solución apropiada para gestionar la relación con cada uno de los clientes, basada en probados procesos desarrollados a través de los años.

Construir un sentido de compromiso con el personal que se transfiere del cliente es otra clave que asegura el éxito. La gran oferta de oportunidades en términos de habilidades, responsabilidades y oportunidades en el extranjero, ayudan a suavizar la transición.

¿Se puede realizar un Outsourcing internacional?

Absolutamente. Una de las mayores necesidades del Outsourcing en empresas multinacionales es la de que puedan estar en posición de ofrecer a las organizaciones multinacionales un servicio mundial, con una consistente calidad de servicio. El acceso diario de miles de usuarios a una red de bancos de datos. El Outsourcing se está dirigiendo inevitablemente hacia la globalización de servicios y de los sistemas de información.